消费升级带来维权新挑战 医美机构设置冷静期条款

近日，上海市消费者权益保护委员会公布消费者权益保护领域需要关注的问题，涉及医美、养生美发、预付卡(式)消费等领域。

记者了解到，2021年，上海市消保委共受理消费者投诉23万余件，其中涉及187个细分行业和领域，通过梳理分析，结合消费市场发展的趋势，总结出典型问题，建议社会各界加以关注。

医疗美容：保障消费者知情权与选择权

2021年，上海市消保委共计受理医美服务相关投诉503件，同比增长4.1倍。

上海市消保委指出，医疗美容服务专业性强，一般消费者很难理解项目具体内容，容易被误导消费，后续因行业服务质量难以分辨、医美服务效果难以界定等原因而面临维权困境。

对此，上海市消保委建议经营者应切实保障消费者的知情权，并向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果等;相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系，鼓励医美机构设置冷静期条款，保障消费者的选择权和后悔权。

养生、美发：套餐式推销需关注

2021年，上海市消保委就文峰诱导老年人大额消费等问题进行了约谈和批评。如今，养生、美发、足浴等行业企业以“产品+服务”套餐的名义向消费者推销，金额达到数万元乃至数十万元;以套路营销行为逃避监管;以类医疗养生服务骗取消费者信任。

上海市消保委建议消费者特别是老年消费者谨慎对待健康养生类套餐产品的消费。同时，消费者在消费时要注意核对充值金额和消费记录。如发现问题，要及时投诉。此外，建议有关部门对养生类产品是否具备相关功效及销售中涉嫌的违规行为、对类医疗机构的误导宣传行为及其经营业务的合规性等加强监管。

线上消费：售后服务亟须改进

2021年上海市消保委投诉数据分析显示，售后服务纠纷较为集中，占总投诉量的62%。

投诉问题集中在线上营销的产品特别是智能家电，在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题;隐藏版盲盒、限量版玩偶、网购珠宝等新类型商品，消费者若购买到瑕疵商品寄回后，被商家认定为“非正品”，容易陷入真假“罗生门”;部分奢侈品品牌存在售后规则不明确、维修时间过长等问题。

上海市消保委建议经营者在实现线上销售增长的同时，有义务投入产品线下建设，不能“重流量而轻售后”。建议经营者建立完善的售后收货、跟踪、检测系统，实现从收货到检测的全流程跟踪。

预付卡（式）消费：保障机制亟待完善

2021年，上海市消保委受理预付卡投诉达到14235件，同比上升45%。

预付卡消费主要存在3个风险：从预付卡的本质来看，经营者预先向消费者收取资金，再利用这笔资金进行投资或从事其他业务，一旦经营不善、资金使用不当，便可能造成资金链断裂，给消费者带来资金风险;消费者买卡后，如遇服务项目涨价或者减少服务内容，很难据此主张退款，即便经营者同意退卡，也会收取高额的违约费用;经营者夸大宣传，造成消费者在错误预期的情况下购卡，实际体验与宣传不符。

上海市消保委建议，要完善预付卡消费者权益保护，针对不同行业领域特点细化和强化预收资金监管，确保资金安全;充分发挥行业协会自律作用，推行行业示范文本和行业标准，把服务具体内容、价格、退款等关键性条款清晰约定;引入消费者后悔权，明确消费者可享有7天无理由退卡的“冷静期”，从源头上减少消费纠纷。

未成年人保障：充值和直播打赏需立法

随着网游、手游日益火爆，玩家数量迅速增长，运营商与玩家之间的矛盾纠纷频发。2021年，上海市消保委受理网络游戏投诉4670件。游戏运营商惯以“游戏规则规定”作出封停账号的处罚，消费者对此不满，引发较多投诉。尤其值得关注的是，未成年人误充值退款难的投诉量明显上升，虽然有关部门推出了限制未成人注册、加强用户身份验证等措施，但部分网络游戏可以直接默认手机号码登录，或是未成人绕开防沉迷系统，使用家长的身份证件注册玩游戏，充值金额数千至数万元不等。

对此，上海市消保委建议增加未成年消费者权益的立法保护，明确在网络游戏领域，对与未成年人年龄智力不相适应的消费款项，监护人有权请求返还。同时也提醒广大家长，应加强对孩子的引导、监督，并应保管好自己的手机、银行卡密码等。

培训市场：教、学、管应规范

“双减”政策实施以后，与文艺、体育、科技等培训相关投诉增多。一是以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等向消费者推销课程，但体验与实际不符;二是频繁更换老师、地点，教学效果不如预期;三是退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发的售后服务问题。

上海市消保委认为，家长要承担主体责任，树立正确的教育目标;相关部门应在深化校外培训辅导机构转型中加以指导，对侵害消费者权益的违规机构加强整治。同时，建议加强普法及宣教工作。

老年人消费：适老化改造刻不容缓

上海市消保委披露，不少老年人目前面临“数字鸿沟”。从老年消费者反映的情况来看，该现象主要集中在缴费时被告知只能线上支付;出行打车难，好不容易看到空车，挥手招车车不停;就餐时被告知要求扫码点单，不提供纸质菜单等。

针对上述问题，上海市消保委开展了APP适老模式体察，发现大部分APP都开通了适老模式，但细节上还有待进一步完善。

平台：重流量轻保障要不得

近年来，各类互联网平台将消费需求与商品和服务的提供进行匹配，解决了交易过程中的信息不对称，既有效降低了消费者的决策成本，又提高了消费的便捷程度，使得网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速发展壮大。

上海市消保委指出，日趋激烈的同质化平台间竞争和互联网经济对流量的不断争夺，导致不少平台重流量、轻保障。呼吁相关平台企业彻底扭转唯“流量至上”的错误思维，正视消费者合法权益，主动承担社会责任，强化平台治理，用诚信合规经营创造更大价值。(记者 刘浩)

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