消费者对定制家具整体产品服务质量满意 近四成消费者遇到增项收费

3月22日，广东省广州市消委会发布《广州市家具定制消费调查报告》调查结果显示，80后和90后是定制家具的主流消费群体，虽然消费者对定制家具整体产品服务质量表示满意，但在安装过程中，有近四成消费者遇到原有报价外的增项收费。

为全面了解广州市定制家具消费市场的现状，提升定制家具行业的整体服务质量和水平，广州市消委会于2021年8—11月在全市范围内开展了“广州市家具定制消费调查”活动。

本次调查采用网络问卷和线下体验式消费调查相结合的方式开展，网络问卷调查通过定点向有定制家具消费经验的消费者发放调查问卷，共回收有效问卷2006份。线下品牌店体验式调查通过招募12名消费志愿者，分别对广州市内尚品宅配、维意定制、欧派、好莱客、索菲亚、联邦定制、红苹果等品牌门店进行消费体察，体察的门店覆盖越秀、荔湾、天河、海珠、白云、番禺等不同区域，合计40家。

图一：消费者定制家具消费维权遇到的问题

图二：消费者选择定制家具关注的因素

制表：广州市消委会

80、90后是定制家具主流消费群体

调查结果显示，定制家具的消费群体中，30-39岁占50%，20-29岁及40-49岁各占20%左右。近七成消费者选择在定制家具品牌专卖店选购，如欧派、索菲亚、尚品宅配等知名定制家具品牌。在家居设计中强调整体风格搭配(占56%)、个性化设计(占44%)、满足不同功能的需求(占58%)及空间合理利用(占57%)等。定制家具受到80后和90后的青睐，他们更倾向于选择全屋定制(占72%)。

除了注重品牌外，消费者在选择定制家具时还会综合考量各种因素，尤其注重产品质量和服务。消费者选择定制家具的产品材质倾向于实木板(占58%)和以木片为原料的多层夹板(占45%)，并看重材料的环保性(占46%)、配件质量(占42%)和材料的强度(占37%)。另外，售后服务(占40%)、安装技术(占34%)、测量设计(占30%)等服务也是消费者关注的重点。

定制家具品牌整体满意度较高

本次调查分别从定制家具的产品和服务两个方面对定制家具的消费市场环境进行详实的调查分析。调查发现，广州市定制家具的整体消费市场环境发展良好，消费者对定制家具产品质量、服务质量及整体满意度均达到八成左右。

线下消费体察显示，体察的40家店铺中，75%的商家关于定制家具有5年的质保期，20%的商家甚至作出终身维修保养的承诺，所有体察定制家具品牌都表示在质保期内免费维修。调查结果显示，消费者对定制家具商家售后服务的满意度超过八成。

近四成消费者遭遇报价外增项收费

调查结果显示，在价格方面，定制家具存在价格说明不清晰、增项收费等情况，商家要求一次性付款的合理性备受争议。

在安装过程中，有近四成消费者遇到过原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加(占55%)、五金配件升级(占53%)、层板及衣杆添加(占52%)、收取安装费(占44%)及搬运费(占21%)。在安装过程中，安装工人以添加配件让柜子内部储存空间更实用或升级配件能提升家具质量为由，劝说消费者增加额外费用。由于消费者缺乏相关家具知识，往往会听从劝说，造成不必要的花销。

在定制家具付款方式方面，“商家要求一次性付全款”是否合理一直备受争议。调查结果显示，近三成消费者表示购买时是一次性付全款，而线下体察也发现，在体察店铺中，九成店铺要求一次性付款。

此外，消费者购买、使用定制家具时，仍存在各种不同的问题，仅有31%的消费者表示没有遇到任何问题。排在前5位的问题包括：与设计师沟通不畅，未能定制符合自己需求的产品(占21%);出现小问题只修不退(占19%);成品与设计存在差距(占18%);风格雷同，缺乏个性化(占17%);售后保障不健全及安装技术不成熟(分别占16%)。

建议建立企业诚信管理档案

由于定制家具属于大宗消费，消费者对于保留销售凭证的意识较强。调查显示，超过九成的消费者都会签署合同及保留消费凭证。但不少消费者表示，在维权过程中曾遇到各种问题，包括：缺乏行业标准难以厘定责任，导致消费者与商家难以进行有效沟通(占26%)及义务不清晰、责任难界定(占23%)的情况;维权成本高，包括维权程序繁杂(占20%)及检测费用高且耽误时间(占20%);合同不规范，不利于权益保护(占20%);经营者不配合(占15%)。

由于目前定制家具服务缺乏统一的国家标准，处理消费纠纷少了“标尺”，广州市消委会建议，尽快探讨建立内容完整、操作性较强的统一行业规范标准。

广州市消委会呼吁，企业应充分履行应尽责任，整改违规违法行为，加强规范管理。商家可通过有效方式，如在店铺显眼位置采用电子屏显示、扫二维码查询等灵活便捷方式，向消费者说明家具使用的材料、价格等信息，为消费者提出专业的设计意见，尽到告知提醒义务。

同时，广州市消委会建议，行业协会可建立定制家具企业诚信管理档案，定期发布违法违规定制家具企业黑名单，促进市场进一步淘汰信用缺失企业，整合行业资源，促进市场优化。同时，建立定制家具消费预警机制，及时发布定制家具消费争议的典型案例，提醒消费者主动防范交易风险，将矛盾纠纷预防在事前。(陈晓莹 记者 李青山)

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